为加强窗口监督管理，及时处理群众意见建议，不断改进和提升服务水平，特制定本制度。

一、中心设立专门的投诉受理机构，通过公开举报电话、在中心网站开设投诉窗口、在大厅设立投诉意见箱等形式受理群众投诉和意见建议。

二、服务对象对中心窗口及其工作人员的服务态度、办事效率、办事公正情况，违规违纪及违反中心规章制度的行为等有权以口头、电话或书面形式，向中心投诉受理机构或上级效能监察机关投诉，提出质询或意见建议。

三、中心投诉受理机构和工作人员对群众投诉要做到热情接待，耐心解答，及时处置，并认真做好投诉记录，无论何种形式的投诉都要予以登记受理。登记内容包括举报人姓名、投诉对象、投诉内容、意见建议、联系方式等。

四、实行投诉受理首问首办制和承诺办理制。对一般投诉，由首位接洽的工作人员负责引导予以登记，并现场予以答复处理；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂的或涉及两个以上科室需要协调处理的投诉，要尽快和有关窗口单位进行协调，在三个工作日内作出答复。因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况。

五、处理投诉要做到客观、公正，向投诉人解答有关问题或解释有关政策及法律法规时要耐心、细致，投诉人要求保密的事项要予以保密。

六、窗口人员应积极配合投诉受理部门对投诉的调查处理工作，在规定时间内对投诉问题作出说明，并提出处理意见，报告投诉受理部门。投诉受理部门经调查核实，除一般性投诉外应当作出书面处理决定，通知有关窗口单位，并及时反馈给投诉人。口头投诉可以口头答复，书面投诉必须书面答复。

七、投诉情况纳入窗口人员日常考评和年度考核内容，作为考核奖惩的重要依据。