为进一步加强服务大厅窗口工作人员管理，改进工作作风，规范服务行为，塑造窗口工作人员良好形象，制定本规范。

一、窗口工作人员守则

1、依法行政，遵章守纪，接受监督，秉公办事；

2、爱岗敬业，忠于职守，办事规范，高效务实；

3、团结互助，尽职尽责，服从安排，顾全大局；

4、统一着装，礼貌待人，优质服务，耐心答疑；

5、注重仪表，维护秩序，防火防盗，安全保密；

6、拒请拒贿，为人正派，开拓进取，争创一流。

二、窗口工作人员语言仪表规范

1、工作期间要严格使用普通话，发音标准，吐字清晰；

2、接待办事群众，要使用“您好”、“请稍候”、“对不起”、“不客气”、“谢谢”、“再见”等文明用语；

3、服务过程有“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声；

4、服务对象到窗口办理业务时，窗口工作人员要做到办事热情礼貌，待人落落大方，处事周到得体；

5、对服务对象的咨询、意见和批评，要耐心倾听，认真解释，有则改之无则加勉。

三、窗口工作人员“六不准”和“六个零”

1、不准上班期间摆弄玩耍手机，玩电脑游戏，消极怠工；

2、不准在上班期间混搭工装，拒戴工牌，影响形象；

3、不准利用工作职务之便吃拿卡要，收受礼品，接受宴请；

4、不准在业务办理中态度冷漠，语言生硬，刁难或变相刁难办事群众；

5、不准在工作期间用餐零食，嬉戏聊天，大声喧哗；

6、不准擅自脱岗窜岗，无故离岗，作风散漫。

在受理业务中切实做到“六个零”。即：服务方式“零距离”、服务受理“零推诿”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务对象“零投诉”、依法行政“零违纪”。

四、窗口人员文明用语

1、您好                          2、请问

3、请稍等                        4、请填写

5、谢谢                          6、马上办

7、不客气                        8、没关系

9、对不起                        10、请您放心

11、很抱歉                       12、请不要着急

13、很高兴为您服务              14、您请讲

15、我理解您的心情              16、我尽量帮助您

17、请留下您的联系方式          18、请原谅

19、希望您满意                   20、您慢走

21、再见